一、基本状况

保利（广州）物业发展有限公司，主要负责广州区域住宅项目经营管理工作。为普通住宅、高端住宅、公寓等业态项目提供专业的物业管理服务。秉承保利物业“亲情和院”的服务品牌，倡导“相伴一生的幸福”的服务理念，认真落实物业服务工作。在公司总部的带领下，建立并完善了一套以客户价值最大化为导向、客户满意为核心、服务品质监管与内部运营管控为保障的绩效管理体系，使整体管理水平与客户满意度指标得到了稳步提升。

二、业务划分及特点

目前，保利（广州）物业发展有限公司经营范围包括：物业管理及相关咨询、室内外装饰及土木工程施工、商品信息服务、家政服务、园林绿化工程施工、房地产中介服务、停车场经营、会所（游泳池、乒乓球、桌球、羽毛球、网球、餐饮）经营、建筑材料（家具）销售等，属综合发展类型，可为业主提供全方位、综合性的管理与服务。但由于目前广州区域所经营的项目为开发商或其他业权人以招标方式委托管理的模式，接管的项目只有管理权，因此，物业服务业务也以委托服务型为主。从日常业务来看，提供的服务主要包括：

常规性公共服务（基础服务）：房屋建筑主体的管理，房屋设备、设施管理，环境卫生管理，绿化管理，公共秩序维护，消防管理，车辆道路管理，以及日常的公众代办性服务等。

针对性专项服务：为满足部分业户需要而提供的衣、食、住、用、教育、医疗等方面的服务。主要有保利家居中心等商业服务类，健身中心、游泳池经营等康体类，二手房租售代理等中介服务类，以及和熹健康生活馆等养老服务类的经营服务。另外，为满足物业产权人、使用人的个别需求，事业部还推出了家政服务、生活秘书等特约服务，但目前业务开展仍然较少，未能充分发挥项目物业管理者的优势。

除继续深入开展上述业务外，事业部还逐步新增及推广资产运营、外拓盘业务、社区O2O、养老服务等多项新业务，为公司的发展增添助力。

四、市场地位

拥有着保利地产和保利物业两大品牌资源优势，及公司总部强大的人力资源与完善的物业管理体系的支持，事业部通过不懈努力、积极进取，近几年取得了一定成绩，共有4个项目获得“全国物业管理示范住宅小区/大厦”荣誉称号；6个项目被评为省级“物业管理示范住宅小区/大厦”；2个项目获得市级“物业管理示范住宅小区/大厦”。

另外，2012年，保利花园获“中国物业管理和谐社区”称号；2013年，保利花园物业服务中心获中央企业团工委颁发的“中央企业系统青年文明号”称号，中宇广场获市房管局颁发的“幸福物业小区”称号；2014年，西子湾、保利花园获得“广东十大和谐社区” 荣誉称号，物业服务工作得到了广大业户与行业的认同。

五、人员构成

截至2015年9月，住宅事业部下辖物业项目共有54个，在职员工逾2500人。

（一）岗位分布

客服人员共396人，占总数17.1%，工程人员共323人，占总数13.9%，安防人员共1437人，占总数67.2%，财务人员共79人，占总数3.4%，行政人事共27人，占总数1.2%，餐饮共55人，占总数2.4%，其他共0人，占总数0%，人员结构基本符合物业服务行业劳动高密集型现状中对人员的基本要求。

（二）年龄分布

从整体情况看，事业部管理层员工平均年龄在39岁，基层员工34岁，主要以青壮年为主，是一支年纪轻、朝气蓬勃的团队。总体来说，基层员工普遍年轻，工作具有激情和活力，在经验与能力上拥有很大的提升空间。由于基层员工普遍年轻，急需培养和成长，因此，事业部对青年员工队伍的建设尤为注重，不断开展专业的培训和指导，为员工搭建增长知识的平台，令员工能够快速成长。

六、内部管理情况

事业部现设有行政人事部、财务管理部、运营管理部、客户服务部、工程管理部、经营管理部及安防管理部7个职能部门，负责广州区域各住宅项目的业务、行政管控工作，通过实现精细化、专业化与规范化的管理，为公司的茁壮成长保驾护航。

公司分别于2002年和2008年通过了ISO9000质量管理体系和ISO14000环境管理体系认证，拥有着完善的物业管理服务规章制度和标准化的工作流程，事业部一直严格贯彻公司的规章制度与流程标准，将各项业务做精做细。根据日常管理服务的实际需要，事业部还对公司部分指导文件进行深化、完善，编写成专业的工作指引流程，形成了一套适用于事业部、适用于住宅项目管理的可视化体系文件。另外，事业部坚持每年参加公司管理体系的全面评审，修正业务执行过程中的偏差，使事业部的管理与服务适应公司发展的需要、适应广大业户的需求和市场竞争的需要。

其中，在内部管控方面，事业部在落实公司标准化业务流程的基础上，对部分作业文件进行了全面优化，根据日常管理实际，将有关业务流程标准化及可视化，并坚持落实各项基础服务改进措施的可行性研讨，组织专题性培训活动，不断提升服务质量。同时，还建立了内审管理制度，组织了内审专家团队，监督各项管理服务工作的实施。另外，通过落实周例会、月例会制度，执行每月经营情况汇报机制，修订计划管理办法、月度工作考评办法、年度满意度和收费率考核办法等管控手段，实现了内部管控、服务监督、计划管理等多环节的全面提升。