亲情守护,贴心服务每一天 ——走进武汉公司客服中心

来源:   时间: 2016-01-12  浏览量:5581

  她们带上耳机,接听一个又一个业主来电,她们温和有礼,解答一个又一个业主所关心的问题。你没见过她们,却一定听过她们的声音,她们是保利物业武汉公司的客服接线员。

  12月19日上午9时许,小保来到保利物业客服中心,还未走近,几个甜美女声便混在一起飘进耳内。走进去一看,7名客服人员正在紧张地忙碌着,她们一边亲切地与业主交谈,一边飞快地敲击着键盘,将业主反馈的信息一一记录在案。

 

梦中都在接电话

  作为保利物业武汉公司一名优秀客服人员的杨思,今年已是她在武汉公司工作的第三个年头。寒冬时节的清晨6点,别人正在酣睡之时,她已像往常一样起床洗漱,准备迎接忙碌的一天。

  “您好,这里是保利物业,很高兴为您服务。”坐到办公桌前带上耳机,一天基本就没有了空闲时间,业主的电话不断打来,杨思需要为他们解答各种各样不同的问题。杨思告诉小保,包括她在内,客服中心共有7名接线员,由于客服电话必须12小时开通,所以平日里,她们实行两班倒制度,每个班次大约有三到四个人接听电话,如果赶上高峰时段,必须要7个人一起才能忙得过来。

  在杨思的电脑上,小保看到了这样一份数据,从今年9月份至今,她们客服部7名工作人员一共接听拨打了52311个电话,平均每人每月要接听拨打约2500个电话。“有时候做梦都觉得自己在接电话。”杨思说,有一天早晨闹钟响后,她从梦中惊醒,条件反射一般拿起闹钟就说:“您好,这里是保利物业,很高兴为您服务。”过了几秒钟她才反应过来,哭笑不得。     


能懂专业能受委屈

  “做一个称职的客服人员,不能仅仅只会接电话。”杨思说,她们还需要全面掌握与物业工作相关的专业知识,比如公共设施、设备运行的基本原理、简单的操作规程等。

  客服人员接到的业主反馈和投诉,大都涉及到工程部、安防部、保洁部等其他物业部门,因此与各部门的配合非常重要。更重要的是,当遇到突发情况时,她们能够根据业主的反馈信息做出初步判断,起到临时协调、组织、处理的作用。

  与此同时,在客服岗位上,受委屈是每个人都要面对的必修课。接线员杨雪映说,她常常接到这样的来电:对方不咨询任何专业问题,上来就是一顿乱骂。每当遇到这样的情况,她都默默地忍耐、微笑,然后快速整理心情,用最好的状态迎接下一个来电。

  更有甚者,在电话中明目张胆地调戏、骚扰……即使面对这样的人,杨雪映她们也不会气恼地挂电话或者刻薄地反唇相讥。

  在杨雪映看来,大多数业主都是有急事才会找物业,而不是来找茬的,所以大家可以像朋友一样,有什么困难一起想办法解决。若是真的碰上了极少部分素质不高的人,也不必大动肝火,大不了下班后找朋友大吃一餐,或者跟同事倾诉一番就好了。“你对业主付出了真心,他们也会真诚待你。”杨雪映说。


真诚服务获业主好评

  徐佩也是客服中心的一名接线员。“刚开始做这份工作的时候,我一点都不了解,也是跟着其他老接线员不断学习才走到今天。”徐佩说,学习适应的过程很辛苦,但只要她听见业主一句由衷的“谢谢”,便觉得一切付出都值得。

  “孩子们都不在身边,多亏物业前后照应。”刘爹爹家住保利心语2期,他告诉小保,2个月前他们家里的水管破了,他和老伴无奈只能求助于物业,当时他打电话给客服,接电话的就是徐佩。

  “小姑娘真是蛮负责。”刘爹爹说,当天徐佩就把他们家的事报给了维修师傅,没过多长时间,师傅就上门修好了水管,“从那以后,我每次打电话都要找小徐。”

  “客服为我们业主省去了许多不必要的麻烦。”保利心语六区业主陈先生告诉小保,由于工作原因,他时常在外地出差,此前小区有停水停电或是交物业费等通知时,他经常无法在第一时间获知,由此还造成了不少麻烦。客服中心成立后,小区里的大事小事客服人员都会第一时间通知到每位业主,陈先生觉得很贴心。

 




(供稿人:保利物业武汉分公司傅正航)

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